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Contrato de outsourcing de servicios

Contrato de outsourcing de servicios

  • 11/01/2018

La externalización de ciertos servicios de IT es ya una práctica habitual a la que muchas empresas recurren por distintos motivos, siendo uno de ellos la mayor flexibilidad y escalabilidad que el proveedor de servicios puede ofrecer a sus clientes.

Principalmente nos referirnos a servicios de virtualización, back up, mantenimiento y soporte, servicios gestionados, etc.

La complejidad técnica de dichos servicios, así como la sensibilidad de los sistemas y recursos del cliente a los que el proveedor tendrá acceso, hacen necesaria la firma de un contrato de prestación de servicios –contrato de outsourcing- que regule de forma adecuada y pormenorizada las vicisitudes de cada servicio.

Y la pregunta que deberíamos plantearnos es la siguiente: ¿qué aspectos deberían tenerse en cuenta?

La respuesta aparentemente más sencilla e inmediata, aunque no menos cierta, sería que ello dependerá del tipo de servicio y de las circunstancias particulares del cliente.

Tras una reflexión más profunda, nuestra experiencia acumulada en el asesoramiento en este ámbito nos permite afirmar que el contrato –anexando a éste la oferta y/o SOW del servicio- debería, con carácter general, contemplar los siguientes aspectos:

  • Definición de las características del servicio, incluyendo en su caso una relación de los equipos que componen la infraestructura a suministrar;
  • Análisis de los recursos –materiales y humanos- necesarios;
  • Establecimiento de un calendario de hitos del servicio;
  • Definición clara de las obligaciones y responsabilidades de cada parte;
  • Identificación y designación de interlocutores adecuados entre las partes, a fin de coordinar y realizar reuniones de seguimiento y resolución de incidencias;
  • Definición de un acuerdo de nivel de servicios (SLA) con penalizaciones asociadas, en su caso;
  • Diseño de un plan de transición del servicio, etc.

 

Una vez identificados, estos aspectos pueden parecer obvios. No obstante, con frecuencia nos encontramos con que dichos servicios se contratan sin suscribir el correspondiente contrato de outsourcing, sino únicamente a través de ofertas y/o SOWs incompletas, que no tienen en cuenta muchos de los puntos aquí referidos.

A nuestro entender, la revisión de estos aspectos requiere no sólo la intervención y colaboración del director o departamento de sistemas del cliente, sino también la de un asesor jurídico que a su vez atesore un conocimiento específico del sector y la materia; circunstancia que, desafortunadamente, no siempre concurre.

Highly regarded team centred in the Barcelona market. Provides expert advice on franchise agreements and securities litigation to both foreign and domestic corporate clients.

Chambers & Partners (2015)

“Highly regarded team centred in the Barcelona market. Provides expert advice on franchise agreements and securities litigation to both foreign and domestic corporate clients.”

The Legal 500 (2015)